クレーム対応

「顧客から過大な要求があり,対応に困っている。」
「問題のある患者からのクレームへの対応について,応召義務との関係で悩んでいる。」
「問題をインターネットで拡散すると言われており,心配だ。」
「自社のミスに端を発したクレームではあるが,どこまで対応する必要があるのかわからない。」
「顧客のクレームにも一理あるが,どのような点に気を付けて対応すればよいか相談したい。」
「顧客と直接対応する営業社員が勝手に責任を認めたりしないよう,クレーム対応の研修をしたい。」

近時,消費者の権利意識の高まりや,医師など専門職に対する意識の変化により,正当なものから不当なものまで,消費者や患者からのクレームは増加しています。

そして,クレーム対応には多くの時間を要するとともに,直接対応するスタッフには大きなストレスをかけることになります。
クレーム対応の難しさは,ごく極端な場合を除き,事業者や医師側にも一定の落ち度があったり,消費者や患者がそのように思い込んでいるところにあります。

すなわち,明らかに不当な要求であれば,直ちに弁護士に依頼して要求を拒否し,毅然とした対応をとればよいです。

他方で,事業者や医師側にも一定の落ち度がある場合には無下にもできませんし,かといって,要求に全てこたえなければならないわけではありません。

ところが,消費者や患者の側には妥当な要求を判断する知識がないので,自覚なく不当な要求が行われる場合があります。

また,事業者や医師側に落ち度がないにもかかわらず,やはり知識がないために,自覚なく不当な要求が行われる場合もあります。

このような場合,まずは,当事者である事業者や医師の側から誠意をもって説明を行い,理解を求めるべきことは当然と言えます。近時の社会情勢においては,まずはこのようなプロセスを履まなければ,主張の当否に関わらず,インターネット等による誹謗中傷のリスクが高まります。

そして,それでも,消費者や患者の理解が得られない場合には,「適切な対応を行うために」弁護士を選任することが望ましいと言えます。

未だ一般的には,弁護士を選任するということは,紛争状態に入ることを前提としているものと勘違いされる向きもあります。

しかし,クレーム対応を弁護士に委任することは,消費者や患者の主張の当否や,事業者や医師側の責任の有無及び範囲について,第三者であり法律の専門家である弁護士の見解を求め,「適切な対応を行うために」するものであり,決して,紛争状態に入ることを前提としているわけではありません。

弁護士を選任することで,認めるべき点は認めてしかるべき責任をとり,拒否すべき点はしかるべき説明を行い,拒否をすべきです。

不当な要求に応じることは,一時的な解決にはなるかもしれませんが,再度の不当な要求や,他の者からの不当な要求を誘発する恐れもあります。また,当該クレームに対応したスタッフの士気の点からも望ましくありません。

当事務所は,大手損害保険会社の顧問弁護士を務めるなど,クレーム対応において多くの経験と実績を有しております。

クレーム対応について弁護士にご相談されることで,スタッフの負荷を軽減し,早期かつ適切な結果を得られる場合があります。

また,日々,消費者や患者と接するスタッフに対する研修を行うことも可能です。
お気軽にご相談ください。

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藤本 尊載

藤本 尊載

玉藻総合法律事務所代表弁護士。企業側の弁護士として多数の顧問先を持つ。労務問題をはじめとした企業の法的トラブルに精通。他士業に向けたセミナー講師も務める。