【2026年10月施行】カスタマーハラスメント対策について弁護士が解説
本コラムでは、2026年（令和8年）10月1日から事業主に義務化される「カスタマーハラスメント（カスハラ）対策」について、わかりやすくお伝えします。
カスタマーハラスメントは単なる迷惑行為ではありません。従業員の心身の健康はもちろん、企業そのものの価値にも深刻な影響を及ぼすことがあります。
企業には、労働契約法に基づく安全配慮義務に加え、改正労働施策総合推進法により、相談体制の整備や被害者の保護、そして悪質な行為への毅然とした対応が、法律上の義務として求められています。
本稿では、カスハラの定義、法的根拠、そして企業が取るべき具体的な実務対応について、順を追って解説します。
Contents
１ カスタマーハラスメントの定義と深刻化する現状
まず定義を確認しておきましょう。
厚生労働省の指針および改正法によれば、カスタマーハラスメントとは、「顧客、取引先、施設利用者等の利害関係者が行う、社会通念上許容される範囲を超えた言動により、労働者の就業環境が害されること」と定義されています。
たとえば、商品やサービスに問題がないにもかかわらず浴びせられる暴言や中傷、威圧的な言動、土下座の要求、しつこいクレームなどが典型例です。
こうした行為は、業務改善につながる「正当なクレーム」とはまったく性質が異なります。放置してしまうと、従業員のメンタルヘルス不調や離職、ひいては企業価値の低下といった深刻なリスクに発展しかねません。
２ 2026年10月の義務化に向けた法的枠組み
2025年（令和7年）6月11日に公布された労働施策総合推進法の改正により、カスタマーハラスメント対策はすべての事業主の法的義務となりました。
具体的には、2026年（令和8年）10月1日から、事業主は従業員からの相談に適切に対応できる体制を整えるとともに、就業環境を害する行為への抑止措置を講じることが求められます。
企業は、労働契約法5条に基づき、従業員が心身ともに健康を保ちながら安心して働けるよう配慮する「安全配慮義務」を負っています。
カスハラの被害を訴えた従業員への対応を怠った場合、安全配慮義務違反や不法行為責任を問われるリスクがあります。「お客様のことだから」という理由で放置することは、経営上の大きなリスクになりえます。
３ 企業が講ずべき具体的な対策とは
2026年（令和8年）10月1日から施行される改正労働施策総合推進法および指針により、企業はカスハラ防止のための必要な措置を講じることが義務となります。主に求められる措置は次のとおりです。
（方針の明確化と周知）
カスハラに対して毅然と向き合い、従業員を守るという企業の姿勢を明確にし、具体的な対処方針（複数名対応、警察への通報など）を定めて全社に周知しましょう。
（相談体制の整備）
相談窓口をあらかじめ設けて従業員に周知するとともに、相談したことで不利益な扱いを受けないよう、安心して声を上げられる環境を整えましょう。
（事後の迅速かつ適切な対応）
被害の事実関係を丁寧に確認し、被害を受けた従業員のメンタルヘルスケアに取り組むとともに、行為者に対してはサービス提供の停止や出入り禁止など、毅然とした対処を行いましょう。
（抑止のための措置）
悪質なカスハラに対しては、警察への通報や民事上の法的措置をためらわずに取る方針をあらかじめ定め、実行できる体制を整えておきましょう。
４ 具体的な対策の進め方
効果的な対策を進めるうえで、特に取り組んでいただきたいポイントをご紹介します。
①対応マニュアルの作成と研修
自社の業種・業態に合わせた判断基準と対応手順をマニュアルとして整備し、研修を通じて従業員全体に共有することが大切です。
②組織的な対応体制
担当者一人に問題を抱え込ませず、上司や本部が早期に関与できる体制を整えることが重要です。組織全体で支える仕組みが、従業員の安心感につながります。
③BtoB企業における連携
自社の従業員が取引先からカスハラを受けた場合は、取引先に対して事実確認への協力を求め、改善が見られない場合は取引の見直しも視野に入れて対応しましょう。
④外部への方針公表
企業のホームページなどでカスハラへの基本方針を公表することは、外部への抑止効果があるとともに、従業員にとって「自分たちは守られている」という安心の基盤にもなります。
５ 最後に
カスタマーハラスメント対策は、もはや「できればやっておきたい」レベルの話ではありません。
経営の根幹に関わる、れっきとした法的義務です。
2026年10月の施行まで、残された時間を有効に使いましょう。就業規則や対応マニュアルの見直し、相談体制の整備──一つひとつ、着実に進めることが大切です。
組織として一丸となって取り組むことは、従業員の尊厳を守るだけでなく、良質なサービスの維持や企業価値の向上にもつながっていきます。
石垣紀彦
最新記事 by 石垣紀彦 (全て見る)
- 【2026年10月施行】カスタマーハラスメント対策について弁護士が解説 - 5月 25, 2026
- フランチャイズ加盟店が陥りがちな法的トラブルに関する記事を掲載しました - 8月 6, 2025
- フランチャイズ本部が知るべきトラブル対策に関する記事を掲載しました - 7月 30, 2025
弁護士コラムの関連記事はこちら
